Se il marketing fosse un film, il viaggio del consumatore sarebbe una di quelle saghe alla “Harry Potter”: pieno di colpi di scena, fasi diverse, personaggi che cambiano ruolo a seconda del momento e, soprattutto, con un protagonista (spoiler: il tuo cliente) che ha bisogno di un mentore, non di un venditore.
Il problema?
Molti brand o attività professionali presidiano solo un pezzo del film. Magari il momento dell’acquisto. Ma ignorano tutto il resto della trama… e si ritrovano a parlare nel vuoto, a costruire funnel che non convertono, o peggio: a far scappare clienti potenziali per mancanza di empatia e coerenza.
Quindi oggi facciamo un giro insieme.
Ti racconto le fasi di questo viaggio e ti do una mappa vera, utile e discorsiva per capire se il tuo brand è davvero presente nei momenti che contano.
Fase 1: consapevolezza (ovvero: qualcosa non va, ma non so ancora cosa).
Qui il tuo cliente tipo non ti sta cercando. Magari si sente frustrato, stanco, sopraffatto.
Forse sta guardando un meme su TikTok e si riconosce in quel “non so più chi sono ma so che ho bisogno di cambiare”.
O legge un articolo che gli fa scattare una domanda: “Ma allora non è normale sentirmi sempre così?”.
In questa fase, non stai vendendo: stai entrando nella testa del tuo potenziale cliente.
Devi farlo senza invadenza, senza CTA aggressive, senza il bisogno compulsivo di trasformare ogni contenuto in un funnel.
Serve empatia vera, contenuto che risuona, narrazioni che fanno dire: “Questo parla di me.”
Chi è nella fase di consapevolezza non vuole soluzioni, vuole sentirsi meno solo e capire se quello che prova ha un nome, se qualcun altro ci è passato, se c’è un’alternativa a quel senso di stallo.
È il momento della micro-identificazione, dei piccoli segnali che ti fanno capire che potresti essere nel posto giusto.
Ed è anche la fase più sottovalutata. Perché non converte subito, perché non porta numeri tangibili in tempi brevi. Ma senza questa fase, la fiducia non si costruisce. Ed è qui che vincono i brand che sanno ascoltare.
📌 Cosa sono i touchpoint?
I touchpoint (letteralmente: “punti di contatto”) sono tutti i momenti, canali e situazioni in cui un potenziale cliente entra in relazione con il tuo brand. Possono essere digitali (sito web, social, newsletter), fisici (negozio, evento), diretti (una call, una mail) o indiretti (una recensione letta su Google o un commento in un gruppo Facebook). Ogni touchpoint è un’occasione per rafforzare la fiducia o perderla.
Nel viaggio del consumatore, sono i dettagli nei touchpoint a fare la differenza.
Touchpoint da presidiare:
- Contenuti social empatici, leggeri ma pungenti (Reel, TikTok, caroselli, meme).
- Blog SEO-oriented che parlano del problema, non della soluzione (es. “Perché sono sempre stanco anche se dormo?”).
- Passaparola informale: forum, gruppi, chiacchiere da bar (la brand awareness parte anche lì).
- Contenuti ispirazionali che aprono una porta senza forzarla (storie vere, casi di vita quotidiana).
Questa è la fase dove pianti il seme. Se vuoi vendere in modo etico, devi esserci prima che ti cerchino. Devi essere quel post che spunta nel feed nel momento giusto.
Quello che fa dire “aspetta, fammi leggere di nuovo”. Quello che non cerca di vendere nulla, ma resta in testa.
Se vuoi giocartela bene, non limitarti a parlare dei sintomi: racconta le emozioni. Racconta i contesti. Fai storytelling. Sii il punto di contatto tra la confusione che provano e il desiderio che non riescono ancora a nominare. Questo non è il momento della strategia pura: è il momento della presenza. Autentica, coerente e generosa.
Fase 2: considerazione (ovvero: ok, forse è il momento di fare qualcosa).
Qui il cliente comincia a guardarsi intorno. Fa ricerche, confronta offerte, salva profili. Sta costruendo una sua opinione. E tu? Devi dimostrargli che sei affidabile, competente e diverso dagli altri. Non più simpatico: utile.
Ma attenzione: utile non significa riempire di tecnicismi il tuo sito o parlare come se stessi scrivendo la tesi.
Significa rispondere prima che ti venga posta la domanda. Anticipare i dubbi, offrire confronto, spiegare con trasparenza. È la fase in cui l’utente ti mette alla prova senza dirtelo. Guarda come comunichi, come ti presenti, come ti relazioni.
Touchpoint strategici:
- Sito chiaro, veloce, leggibile anche dal divano.
- Articoli approfonditi che rispondono alle sue domande (non solo alle tue keyword).
- Video spiegoni, caroselli con comparazioni, guide PDF.
- Testimonianze vere (e no, non basta scrivere “cliente soddisfatto”).
Vuoi davvero fare la differenza in questa fase? Costruisci contenuti che mettono a confronto approcci, raccontano cosa non fai, spiegano cosa succede nel concreto. Se fai consulenza, racconta le esperienze. Se vendi prodotti, spiega come si usano. Se offri servizi, chiarisci cosa è incluso e cosa no.
Qui vinci se sei credibile. Se il tuo tono di voce suona sempre uguale, se rispondi prima ancora che chiedano. Se non sembri uno dei tanti. Chi riesce a guidare, invece di rincorrere, si posiziona nella mente delle persone molto prima del momento dell’acquisto.
Fase 3: decisione (ovvero: mi fido, ma dammi un motivo in più per agire ora).
Ora il cliente è pronto, ma non è detto che clicchi su “acquista”. Anzi: è il momento più fragile. Basta un modulo complicato, un prezzo poco chiaro o un silenzio post-contatto per mandare tutto in fumo.
È anche la fase dove molti brand si giocano tutto. Perché danno per scontato che il cliente sia pronto a fidarsi. Ma fidarsi è un’azione coraggiosa. E per essere facilitata, ha bisogno di strumenti chiari, percorsi trasparenti, e – soprattutto – umanità.
Touchpoint da tenere a mente:
- Checkout o processo di prenotazione lineare, rapido e umano.
- Garanzie, FAQ, numeri di contatto visibili.
- Possibilità di parlare con te (e ottenere una risposta in tempi umani).
- Email di follow-up che spiegano i prossimi passi, senza ansia.
Il momento della decisione richiede anche motivazione. Un incentivo, un piccolo vantaggio, una ragione concreta per non rimandare. Offrila, ma senza fare pressione. Ricorda: la pressione genera resistenza. L’invito sincero genera azione.
Se qui sbagli, non recuperi più. Ma se fai bene, crei fiducia duratura. La decisione non è la fine del viaggio: è solo il passaggio al livello successivo.
Fase 4: esperienza (ovvero: vediamo se mantieni le promesse).
Ora si entra nel vivo. Il cliente ha pagato, è entrato nel tuo mondo. Qui non devi vendere più: devi accogliere. Offrire qualcosa in più. Sorprendere.
E invece? Troppi brand si spengono dopo il pagamento. Nessuna comunicazione, nessuna conferma chiara, nessuna presenza attiva. Il cliente, che magari ha appena fatto un passo di fiducia, si sente subito abbandonato.
Touchpoint spesso ignorati:
- Onboarding chiaro, con email che guidano passo passo.
- Assistenza reale, non bot generici e risposte prefabbricate.
- Contenuti extra, consigli personalizzati, premure umane.
- Momenti di check-in: come va? serve supporto?
In questa fase, ogni piccolo gesto conta. Una mail personalizzata, una sorpresa non annunciata, una risposta veloce a un dubbio. La differenza tra “ho fatto un acquisto” e “ho vissuto un’esperienza” è tutta lì. E sai cosa succede se l’esperienza è buona? Si salta direttamente alla fase successiva.
Fase 5: fidelizzazione (ovvero: ti ricordi ancora di me?).
Qui il cliente può diventare fan. Ambassador. Evangelist. Ma non lo farà da solo. Serve nutrire la relazione. Offrire qualcosa in più. Farlo sentire parte di qualcosa.
La fidelizzazione non accade per caso. Si costruisce con attenzione, ascolto e valore continuo. Non basta mandare un coupon di sconto a Natale. Devi continuare a parlare, offrire motivi per restare, far capire che quel rapporto non era solo legato alla transazione.
Touchpoint da attivare:
- Newsletter che raccontano, non solo promuovono.
- Community vive (gruppi, eventi, canali Telegram).
- Programmi referral o contenuti esclusivi per chi ha già acquistato.
- Richieste di feedback e recensioni costruite bene, non forzate.
E poi? Ascolto. Ringraziamento. Evoluzione. Le persone restano dove si sentono viste. Se non alimenti la relazione, qualcun altro lo farà. Se invece crei un ecosistema che continua a offrire valore anche dopo l’acquisto, stai costruendo un business duraturo.
Domande da farsi (con onestà brutale, altrimenti è come barare durante una partita di solitario).
- Sto coprendo tutte le fasi del viaggio, o solo quelle che mi fanno sentire al sicuro?
- Il mio contenuto parla a persone che non sono ancora pronte, o solo a chi ha già deciso?
- Dove perdo più spesso l’utente? Riesco a capire dove si blocca?
- Cosa succede dopo che mi hanno pagato? Ho davvero un sistema per prenderli per mano?
Il viaggio del consumatore è una storia. Se vuoi che finisca bene, devi esserci dall’inizio. Non puoi pretendere di essere il protagonista. Al massimo, sei il personaggio che dà una mappa e una spinta gentile. Ma quella mappa dev’essere ben fatta.
E coerente. Sempre.
Ogni fase del customer journey è un’opportunità per fare la differenza. Se vuoi costruire una strategia di marketing davvero efficace, mappare e migliorare ogni touchpoint del viaggio del consumatore è il primo passo. Se hai bisogno di supporto per analizzare il tuo funnel o rafforzare l’esperienza dei tuoi clienti, scrivimi: possiamo farlo insieme.
