Il passaparola è lo strumento più potente che hai.

Copertina Articolo: Passaparola strumento più potente che ci sia. Comunicazione

…e se sei una piccola realtà non puoi ignorarlo.

Referral Marketing o passaparola, chiamalo come preferisci, ma una cosa è certa: si tratta di uno dei mezzi più potenti che hai per far crescere la tua attività. Lo sapevi?
Quante volte ti è capitato di acquistare un prodotto o un servizio esclusivamente perché quell’amica ti ha detto che dovevi assolutamente provarlo? O di scegliere quel telefono perché dicono scatti delle foto da urlo? O ancora di fidarti di un brand perché si dice che quel servizio clienti sia rapido e disponibile?
Non mentiamo a noi stessi: succede molto spesso di lasciarsi influenzare dalle opinioni e dai consigli altrui nel processo decisionale. Basti pensare al successo degli influencer di oggi, che riescono a orientare un gran numero di follower e che rappresentano per le aziende lo strumento più efficace per vendere.

Ma se non ti ho ancora convinto e sei scettico, allora ti mostro qualche statistica piuttosto eloquente:

  • Il passaparola influisce sul 20-50% degli acquisti (addirittura quasi la metà!)
  • Una conseguenza del referral marketing è un aumento del tasso di conversione (ben del 70%)
  • Le vendite vengono chiuse il 69% più rapidamente
  • Quando consigliate da un amico, le persone sono 4 volte più propense a fare un acquisto
  • Il 71% di chi acquista lo fa solo dopo aver controllato recensioni o chiesto consiglio (online e offline).

Allora, non conviene forse puntare sulle persone? Renderle soddisfatte non farà altro che stimolare il passaparola positivo, ed è proprio su questo che una piccola azienda deve lavorare per spiccare il volo. Sono i clienti felici a portarti in alto.
Ma come renderli contenti? Semplice: con un’esperienza di acquisto piacevole!
Ed è qui che entra in gioco la Customer Journey.

Customer Journey: cos’è e perché devi conoscere il “viaggio del cliente”

Partiamo da un presupposto importante: se fino a qualche anno fa il cliente era un soggetto passivo all’interno delle comunicazioni di marketing, oggi è decisamente una parte attiva dell’intero processo.
In principio era esclusivamente uno spettatore che ascoltava ciò che un’azienda raccontava e prometteva, ma nel 2022 contribuisce in modo evidente alla diffusione di un Brand. Questo è possibile, però, solo se il rapporto che si instaura è positivo, dall’inizio alla fine.

Ma quindi, questo “viaggio del cliente”, cos’è?

Rappresenta le tappe che portano un utente dal primissimo contatto con l’azienda fino all’acquisto e, nei casi più rosei, all’acquisizione del ruolo di vero e proprio ambasciatore. Si parte dagli albori, ossia dal momento in cui viene a conoscenza dell’esistenza di una marca, fino alla sua fidelizzazione. Le fasi di questo viaggio sono:

• SCOPERTA, il momento in cui un potenziale cliente cerca informazioni in merito a un problema da risolvere e scopre il tuo Brand tra le possibili soluzioni.
• CONSIDERAZIONE, il momento in cui l’utente è consapevole dei tuoi prodotti o servizi, ma prima di affidarsi al tuo Brand lo confronta con tutti i competitor possibili circa prezzi, recensioni e così via.
CONVERSIONE, il momento in cui il consumatore ha a disposizione tutte le informazioni necessarie per scegliere. È la tappa cruciale.
RETENTION, il momento in cui il primo acquisto è stato effettuato e in cui vengono messe in atto tutte quelle strategie di marketing per mantenere attivo il contatto col nuovo cliente. L’obiettivo è fidelizzare.
ADVOCACY, il passaparola. Il cliente è finalmente portavoce del tuo Brand e parla con gli altri di quanto la tua azienda sia di valore.

È abbastanza evidente comprendere che, affinché il cliente concluda ogni step e arrivi all’ultima tappa, dev’essere pienamente soddisfatto di quella che è la relazione con il Brand e dell’esperienza che vive ogni volta che viene a contatto col suo mondo.
In altre parole, la sua Customer Experience dev’essere positiva, la migliore che abbia mai vissuto.

Qualche consiglio per rendere unica la Customer Experience

Non essere appiccicoso, non esagerare con le smancerie e le gentilezze, ma fallo sentire speciale. Coccolalo di tanto in tanto, fatti sentire con frequenza (che dici, non gliela mandiamo una bella newsletter?), garantisci servizi sempre soddisfacenti, mostrati disponibile ma soprattutto sincero.
Fai particolare attenzione anche agli spazi di vendita, non solo online: anche il negozio fisico deve essere curato e studiato. Anche la sistemazione di alcuni oggetti all’interno del touch point fisico può giocare un ruolo rilevante nella decisione finale d’acquisto, e lo stesso accade con la palette colori scelta per le pareti, la musica di sottofondo, la disposizione degli spazi, la facilità di spostarsi da un’area all’altra, la generale sensazione di armonia.
Ecco, armonia: la Customer Experience piacevole è quella in cui il cliente entra in un mondo armonico, divertente, rilassato… che suscita esclusivamente sensazioni positive.

Generare passaparola: l’arte di saper coinvolgere

Ultimo, ma non per importanza: come generare ulteriore passaparola? Con il coinvolgimento!
Come ti ho anticipato prima, il cliente oggi non è più un soggetto passivo, dobbiamo quindi ascoltare ciò che ha da dire. È importante farlo partecipare alle comunicazioni, farlo sentire parte decisionale e in grado di fare la differenza.
È proprio quello che ha fatto A-more su Tik Tok, una ragazza intraprendente che ha creato il suo Brand durante il lockdown ed è riuscita a crescere, crescere e crescere ancora grazie al continuo coinvolgimento della sua community. Fan ai quali chiedeva semplicemente “Ti piace più X o Y?” tramite sondaggi. Fan che rispondevano. Fan che venivano ascoltati.
Se ti interessa approfondire, ho scritto un articolo interamente dedicato ad A-more. Ma proprio a proposito di sondaggi, hai idea di quanto potrebbero aiutarti ad incrementare il passaparola?

Sondaggi, Stories e gruppi per interagire

Sono tre strumenti che i social di oggi ti mettono a completa disposizione e che, se utilizzati strategicamente, possono incrementare in maniera considerevole quel referral di cui stiamo parlando.
Sfrutta le stories, racconta il real-time, approfitta di tutte le funzioni che i social hanno per interagire con il tuo pubblico e per farlo sentire parte integrante del Brand.
Non snobbare la possibilità di creare un gruppo (sì, lo so che l’idea non ti piace!): creare delle community nelle quali intrattenere conversazioni più profonde, scambi di opinioni, momenti di confronto è importante. Un ambiente riservato dove gli utenti hanno la possibilità di esprimersi e di confrontarsi tra loro.
Un pubblico coinvolto è un pubblico che sente di appartenere a qualcosa. È un pubblico che si percepisce membro di una grande famiglia. È un pubblico che crede fortemente di poter fare la differenza e che sente che il Brand, sotto sotto, è “un po’ anche il suo”.
Potrà forse un pubblico che è parte di una famiglia… parlar male della sua famiglia?

CLIENT POV: Le mie esperienze.

Quante volte ti è capitato di acquistare un prodotto o un servizio esclusivamente perché quell’amica ti ha detto che dovevi assolutamente provarlo?

Cito me stessa, qualche riga fa, e rispondo personalmente: tante, tantissime volte, nonostante io sia una consulente e conosca perfettamente le dinamiche di questa strategia.
Le due occasioni più recenti hanno a che fare con due piccole attività, un negozio di pasta e un centro estetico, entrambi segnalati da conoscenti – e ovviamente, visto che me li avevano caldamente consigliati, li ho provati!
(Ehi, non hai notato nulla? )
Nel primo caso, ho incontrato commessi meravigliosamente disponibili e gentili, e la qualità dei prodotti era onestamente eccelsa. A mia volta, ho cominciato a raccontare ai miei amici quanto fosse deliziosa la pasta e gliel’ho fatta assaggiare: non erano nemmeno in grado di distinguere se le tagliatelle fossero fatte in casa da me o se le avessi acquistate altrove. E questo, diciamocelo, è il primo grande traguardo che un negozio di pasta può raggiungere! Dopodiché, ho regalato un paio di vassoi di pasta ripiena ad altri amici.
Il risultato? Ora sono tutti nuovi clienti che, con frequenza, acquistano dal negozio.

Poi il centro estetico: amo curare le mie mani e indossare smalti colorati, ma le mie unghie sono piuttosto fragili e tendono a sfaldarsi. Nonostante da tempo io assuma integratori, non ne volevano sapere di rinforzarsi!
La mia estetista mi ha seguita lungo l’intero percorso e, con pazienza, impegno e massima disponibilità, mi ha proposto diverse soluzioni di smalto semipermanente per farmi felice. Non si è mai scoraggiata, nemmeno quando dopo una settimana tornavo in negozio con un’unghia sbeccata o con lo smalto rovinato per via della fragilità delle mie unghie.
Ora, ogni volta che lo ritiene opportuno, è lei stessa a dirmi quando lasciarle riposare: si prende cura di me e del mio disagio, e io mi sento coccolata e ascoltata. Ebbene, oggi posso permettermi unghie curate e finalmente sane. Dopo una Customer Experience del genere, che faccio? Non la consiglio?

È così che ho scoperto queste piccole aziende locali che lavorano e crescono per la maggior parte grazie al passaparola dei propri clienti perché non hanno grandi risorse da investire in pubblicità più “aggressiva”. In questo caso, quindi, il referral rappresenta davvero un grosso aiuto. Ed è per questo che dovresti sfruttare tutte le opportunità possibili per generarlo.
Non c’è nulla da fare: cliente felice, cliente che si fa portavoce. È un’equazione che non sbaglia mai!

Vuoi un aiuto con il referral marketing?

Se pensi di aver bisogno di un aiuto a trovare azioni e tattiche per stimolare il passaparola, posso esserti di aiuto in ogni campo, perché la mia esperienza mi permette di studiare strategie efficaci sia in campo digitale, sia in campo “analogico”.
Ti spiegherò in maniera ancora più approfondita il vastissimo mondo della Customer Journey, la cui conoscenza è utile non solo alle vendite, ma anche alla comunicazione interna all’azienda.
Un’attività che ha ben chiare le tappe del percorso è un’attività che sa coordinarsi e collaborare per raggiungere un obiettivo comune. È un’attività che lavora con spirito di squadra ed entusiasmo. È un’attività che può spiccare il volo.

Contattami per saperne di più, sarò felice di aiutarti!
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